Exzellenz im Fokus: Lorenz Schmid und die Kunst des GLOBUS-Services

Bist du bereit, den Service-Olymp zu erklimmen? Dann schnall’ dich an für einen Insider-Blick auf unseren charismatischen CSE-Trainer und frisch gebackenen Verkaufsmanager Lorenz Schmid. Hier geht es nicht bloss um Kundenservice; es ist vielmehr eine Reise voller Leidenschaft, Teamgeist und dem Streben nach absoluter Brillanz. Halte dich fest, es wird aufregend! 

Als ich Lorenz das erste Mal bei der Arbeit erlebte, sagte er etwas, das mir im Gedächtnis blieb: «Für mich ist exzellenter Kundenservice keine Pflicht, sondern eine Leidenschaft.» Ich dürfe gerne mal bei unserem CSE-Training vorbeischauen, wenn ich mehr wissen wolle. Da wurde ich natürlich gwundrig. Vor Kurzem hatte ich dann endlich das Privileg, eine der beliebtesten internen Schulungen bei GLOBUS mitzuerleben, das CSE. Die Abkürzung steht für den zugegeben etwas zungenbrecherischen Begriff «Customer Service Excellence». 

Natürlich zeichnet das CSE nebst seinem fancy Titel aber vor allem etwas noch bedeutend Wesentlicheres aus: Sein Inhalt. Denn das CSE ist eine regelrechte Philosophie und eine Lebens- und Denkweise bei GLOBUS, die darauf abzielt, die Kunst des exzellenten Kundenservice auf höchstem Niveau zu zelebrieren. Entwickelt wurde das Programm von Hampi Rubli, unserem Leiter Personalentwicklung. Hampis erklärtes Ziel mit dem Konzept ist es, durch die Schulung aller GLOBUS-Mitarbeitenden Professionalität, Feinfühligkeit und Leidenschaft in jede Kundeninteraktion zu bringen – mit dem ultimativen Ziel, unvergessliche Erlebnisse zu schaffen, die weit über die schlichte Dienstleistungserfüllung hinausgehen.

Eine Masterclass in Charisma und Kundenservice

Voller Vorfreude habe ich mich in die Hallen des GLOBUS Luzern begeben für die Schulung mit Lorenz Schmid – stolzes Mitglied unserer absoluten Top-Hospitality-Gurus, der Gilde der vier CSE-Trainer-Musketiere, zu denen auch unsere liebe Yildiz Altay, Ebru Kocakurt und natürlich Hampi Rubli gehören (herzliche Grüsse gehen an dieser Stelle raus!).

Lorenz' Schulungen geniessen nicht nur aufgrund seiner meisterhaften Fachkenntnisse grosse Beliebtheit, sondern auch, weil er – wie ich an dem Tag selbst live erfahren durfte – ein überaus charmanter und gewitzter Mensch ist. Seine Lektionen gehen so rasend schnell vorbei, als würde man in Lichtgeschwindigkeit durch das Kundenservice-Universum reisen, um nach Stunden zurückzukehren, um festzustellen, dass der Kaffee noch immer heiss dampft.

Die unaufdringliche Brillanz des Lorenz Schmid

[Es mag ein wenig fies erscheinen, dass wir hier so ausführlich über Lorenz berichten, zumal er jemand ist, der eigentlich lieber andere in den Vordergrund rückt als sich selbst hervorzuheben. Doch gerade deshalb fühlen wir uns fast genötigt, ihn hier für einmal ein wenig ins Scheinwerferlicht zu schubsen - so lässt er sich quasi freiwillig dazu zwingen, dass wir ihn gebührend feiern. Wir hoffen inständig, er sieht es uns nach.]

Ganz kurz also [hö hö] Spotlight auf Lorenz und seinen Hintergrund: Sein enormes Fachwissen kommt nicht von ungefähr. Ausgebildet an der renommierten Ecole hôtelière de Lausanne, wo er seinen Bachelor in International Hospitality Management erwarb, gefolgt von einem MBA an der Universität St. Gallen, hat Lorenz eine solide Grundlage in den Bereichen Management und Gastfreundschaft. 

Vor seiner Zeit bei GLOBUS hielt sich Lorenz an bedeutenden Stationen in der internationalen Hotel- und Gastgewerbebranche auf, darunter als Assistant Director of Food & Beverage im Grand Hyatt Erawan Bangkok, Manager im The Oak Door Restaurant im Grand Hyatt Tokyo und Manager der 100 Century Avenue im Park Hyatt Shanghai. Diese Positionen verschafften ihm nicht nur Einblicke in die facettenreiche Welt der Luxushotellerie, sondern liessen ihn auch zum Experten für exzellenten Kundenservice werden.

Lorenz Schmid, ein Globetrotter mit Stationen von Bangkok bis Tokio und von Shanghai zurück ins Herz der Schweiz, bringt nicht nur eine beeindruckende Berufserfahrung mit, sondern auch eine sprachliche Vielfalt, die ihn zu einem beispiellosen GLOBUS-Botschafter macht. Mit fliessendem Französisch, strassentauglichem Mandarin, muttersprachlichem Deutsch, sowie vollständiger Beherrschung des Englischen und Spanischen, navigiert Lorenz meisterhaft durch die internationalen Gewässer der Gastfreundschaft und des Kundenservice.

Als ich Lorenz nach seinen Erfahrungen in der Hotelbranche fragte, antwortete er mit einem Lächeln: "Die Zeit in Asien hat mir gezeigt, dass es eine Herausforderung sein kann, wenn man sich in unterschiedlichen neuen Kulturen zurechtfinden möchte. Was aber in einer guten Hospitality-Umgebung überall gleich ist, ist die zugrundeliegende Passion und das stetige Streben nach herausragendem Service." Exzellenz sei eben nicht verhandelbar.

CSE: Begeisterung, Interaktion und Inspiration

Die heutige Schulung war ein tiefgreifendes Erlebnis für alle Teilnehmenden. Die spannend aufgebaute Präsentation lieferte das ideale Fundament für viele lebendige Diskussionen darüber, wie man mit Charme, Herzlichkeit und Freude den Kunden gegenübertritt. Kernthemen wie "perfekter Service", "Stage Play am POS", "Gewinnende Kommunikation und Reklamationsmanagement" und ein "kompetenter Auftritt" wurden behandelt, um die Kunst des Verkaufens mit Feinfühligkeit und Leidenschaft zu beleben.

Unter den Teilnehmenden der Schulung herrschte eine Atmosphäre, die so warm und einladend war, als hätte man eine Gruppe alter Freunde bei einem Klassentreffen beobachtet. Mit einem Lachen hier, einem herzlichen Klatschen dort und ab und zu einem Griff zum leckeren Deli-Buffet war die Stimmung ausgelassen und ansteckend fröhlich. Während der Gruppenarbeiten sah man sie, wie sie die Köpfe zusammensteckten, eifrig diskutierten und an den besten Lösungen für ihre Kurzpräsentationen feilten, als hinge das Schicksal der Welt davon ab. Dieses engagierte Mitmachen, diese ungetrübte Freude am Tun, war echt rührend.

Die Extrameile ist, wenn…

Als es um die berühmte Extrameile geht, erzählt Lorenz eine Geschichte, die er vor ein paar Jahren in Tokio erlebt hat: "Ich war auf der Suche nach dem Fischmarkt. Es war ein riesiges Gewusel in der Stadt und ich war recht orientierungslos in dem Getümmel. Da fragte ich einen älteren Herrn, ob er wisse, in welche Richtung ich laufen müsse." Der Alte hätte ihn nur angeschaut, etwas auf Japanisch geraunt, und ihm mit einer Handbewegung bedeutet, ihm zu folgen. «Okay» dachte Lorenz und folgte dem Herrn. Der Mann wackelte durch die verwinkelten Strassen, bog links und rechts ab, es ging über Plätze und durch Tunnels - bis sie schliesslich nach einer halben Stunde Fussmarsch - vor dem Eingang zum Fischmarkt standen. "Das nenne ich mal einen Service!", lachte Lorenz. Er schloss die Geschichte damit ab, wie er dem Alten überrascht herzlich dankte - für diese im wahrsten Sinne des Wortes - perfekte Extrameile: "Wenn du eben etwas mehr machst als das, was man gemeinhin von dir erwartet."

Strahlende Teamarbeit: Diamanten im Feinschliff

Der Zusammenhalt und das vertrauensvolle, selbstsichere Auftreten dieser bunt zusammengewürfelten Truppe war nicht nur eindrücklich, sondern auch herzerwärmend. Von diesen Profis würde ich mich als Kundin auch gerne bedienen lassen; sie brachten das richtige Mindset bereits mit und waren in unserer Diamant-Schulung nur noch dabei, um quasi ihren Glanz zu einem Hochglanz zu polieren.

Lorenz brachte es so auf den Punkt: "Leute, es geht nicht nur darum, wer die beste Idee hat. Entscheidend ist, wie wir als Team diesen Einfall zum Fliegen bringen!" Lorenz, bekannt für seine positive Einstellung und sein unvergleichliches Charisma, versteht es, jeden Raum mit Freude und Inspiration zu erfüllen. Mit einer Sammlung von lockeren Sprüchen, die stets auf den Punkt gebracht sind, und witzigen Einfällen, die aus dem Nichts zu kommen scheinen, zieht er die Menschen in seinen Bann. Seine Geschichten und Anekdoten, reich an Lebensweisheiten und humorvollen Wendungen, lassen nicht nur Raum für Lachen, sondern auch für tiefere Erkenntnisse. Lorenz' Fähigkeit, Wissen auf eine so lebendige und unterhaltsame Weise zu vermitteln, macht das Lernen zu einem vergnüglichen und freudigen Erlebnis. Seine Gabe, Positivität zu verbreiten, inspiriert andere dazu, sich den Herausforderungen des Dienstleisterlebens mit einem Lächeln zu stellen. In Lorenz' Gegenwart wird deutlich, dass Freude und Lernen Hand in Hand gehen können, und er erinnert uns daran, dass die besten Momente oft dann entstehen, wenn wir uns erlauben, das Leben nicht allzu ernst zu nehmen.

Das Engagement, die Heiterkeit und die Leichtigkeit, mit der sich alle einbrachten, waren Balsam für die Seele. Es zeigte, dass der wahre Wert einer solchen Zusammenkunft nicht allein in den vermittelten Inhalten liegt, sondern auch im Miteinander, im Austausch und im gemeinsamen Wachsen. Wer hätte gedacht, dass aus einer Schulung so viel Herzlichkeit und so ein starkes Gemeinschaftsgefühl entstehen kann? Bei solchen Anblicken merkt man, dass man nicht nur Fachwissen vermittelt, sondern auch Charaktere formt – und genau das ist es, was unsere Diamant-Schule auszeichnet. Ein echt gelungener Kurstag, wenn ihr mich - oder die 15 anderen Teilnehmenden - fragt.

Ahoi zum Flaggschiff-Management!

Übrigens: Dafür, dass wir bei GLOBUS herausragende Talente erkennen, fördern und ihnen Wege für ihre persönliche und berufliche Entwicklung zu eröffnen, ist unser heutiger CSE-Trainer ein Paradebeispiel. Lorenz repräsentierte die Werte von GLOBUS in den vergangenen dreieinhalb Jahren nicht nur durch seine Rolle als Leiter für Services & Kundenprojekte, sondern wird dies neu auch dank seiner jüngsten Beförderung in einem ganz neuen Feld tun: Er startet im April als Verkaufsmanager unseres Flagship Stores an der Zürcher Bahnhofstrasse durch.

Wir danken Lorenz für seinen ausserordentlichen Einsatz und die Verinnerlichung unserer Unternehmensphilosophie, welche nun in wohlverdienter Wertschätzung und dieser grossartigen Karrierechance münden. Lorenz Schmid ist nicht nur ein Vorbild für Exzellenz und Engagement, sondern auch ein Beweis dafür, dass bei GLOBUS jeder Mitarbeiter die Möglichkeit hat, zu wachsen, zu lernen und zu glänzen.

In diesem Sinne, ein herzliches und charmantes Spotlight auf Lorenz Schmid – danke für deinen unermüdlichen Einsatz und dafür, dass du uns allen zeigst, wie man mit Leidenschaft und Professionalität wahre Serviceexzellenz erreicht!