Customer Success bei Microsoft: Erfolg neu definiert

Die Theorie ist eindeutig, die Vorteile der Cloud liegen auf der Hand: Wir wollen Produkte und Services schnell und einfach nutzen – jederzeit und überall. Cloud-Technologien treiben Innovationen in nahezu allen Geschäftsfeldern an. In der Praxis stellt diese Veränderung jedes Unternehmen vor eine existenzielle Herausforderung: Nur wer die digitale Transformation im Cloud-Zeitalter erfolgreich gestaltet, bleibt auch in Zukunft innovativ, wettbewerbsfähig und erfolgreich.

In meiner Funktion als Senior Director der Customer Success Unit begleite ich seit zwei Jahren diesen Prozess sehr nah bei vielen unserer Kunden. Wir setzen die Theorie in die Praxis um. Mein Team hilft unseren Kunden und Partnerfirmen, Technologien optimal einzusetzen und den digitalen Wandel in ihrer Unternehmenskultur erfolgreich zu verankern. Wir arbeiten für den Erfolg unserer Kunden, nicht für Verkaufszahlen. Ein abgeschlossener Vertrag ist für uns nicht wie die Ziellinie eines Sprints, sondern wie der Start eines Marathons.

Paradigmenwechsel: Kundenzentrierung

Ich arbeite seit mehr als zehn Jahren bei Microsoft, seit mehr als zwanzig Jahren im Services- und Kundenbereich großer IT-Unternehmen. Seither beobachte ich, wie sich der Fokus erfolgreicher Unternehmen in Richtung Lösung und Partnerschaft verändert.

“In a consumption-based business, customer success is all that matters, because it builds on itself over time.” – Amy Hood, Chief Financial Officer bei Microsoft

Das „As-a-Service“-Geschäft verändert zahlreiche Branchen radikal. Wer vor wenigen Jahren Videotheken besucht hat, überweist nun jeden Monat sein Geld an Streaming-Anbieter, Taxiunternehmen kämpfen mit neuen Konkurrenten. Schlüsseltechnologien wie Cloud Computing und die mobile Nutzung von Devices und Services haben das Geschäft verändert, nur: Ist die Technologie wirklich der einzige Grund für diese Veränderung? Haben nicht auch die hohen Gebühren und unflexiblen Angebote die Videothek- und Taxikunden verschreckt?

Kunden fordern mehr Freiheit ein. Sie abonnieren flexible Services, sie wollen Angebote, die ihren ganz persönlichen Präferenzen entsprechen. Die Digitalisierung belohnt Geschäftsmodelle, die in besonderer Weise auf die Bedürfnisse und Wünsche der Menschen ausgerichtet sind.

Erfolg durch individuelle Cloud-Konzepte

Ebenso individuell sind die Herausforderungen, vor denen jedes Unternehmen in der digitalen Transformation steht. Die Digitalisierung macht „One-Size-Fits-All“-Lösungen hinfällig. Unsere Kunden verlangen nicht nur exzellente Produkte und Dienstleistungen, sondern auch Kreativität und gutes Zuhören, um ein maßgeschneidertes Konzept für sie zu entwickeln. Wir müssen für sie da sein und bei Herausforderungen mit anpacken. Diese enden oft nicht mit dem erfolgreichen Rollout einer neuen Technologie, sondern beginnen erst dann: Technologie ist kein Selbstzweck. Unternehmen müssen ihre Beschäftigten auf dem Weg mitnehmen und ihnen aufzeigen, wie sie im Team und ganz persönlich von neuen Lösungen profitieren. Nur dann kann Technologie ihr volles Potenzial entfalten und wirklich zur Innovationskraft und Wettbewerbsfähigkeit einer Organisation beitragen.

Aus diesem Grund erhalten Unternehmen, die sich für eine unserer Lösungen entscheiden, nicht nur technologischen Support und Zugang zur weltweiten Microsoft-Cloud. Die Aufgabe der Customer Success Unit ist es, Kunden in jeder Phase ihrer Digitalen Transformation zu unterstützen. Wir begleiten Unternehmen proaktiv bei der Einführung, Umsetzung und Weiterentwicklung mit Microsoft-Technologien in den vier Cloud Lösungsbereichen Modern Workplace, Business Applications, Applications & Infrastructure und Data & AI. Sie können mit unserer vollen Unterstützung bei Technologieentscheidungen rechnen, aber auch bei der Entwicklung von Rollout-Konzepten, Change Management und interner Kommunikation. Mein Team und ich verfolgen jeden Tag die Mission, Microsoft-Lösungen auf individuelle Ansprüche zu optimieren und einen kontinuierlichen wie messbaren Geschäftserfolg unserer Kunden zu erzielen.

Wir wollen jedoch nicht nur helfen, die effizienteste Lösung zu finden – nicht „do more with less“, sondern „do new with less“. Wir helfen unseren Kunden, ihre Prozesse ins Cloud-Zeitalter zu transformieren, den digitalen Wandel nicht nur technologisch, sondern auch kulturell zu meistern – und unterstützen sie langfristig dabei, mehr zu erreichen.

Was das konkret bedeutet, möchte ich euch in den nächsten Wochen zeigen: Einblicke in die Arbeit der Customer Success Unit von Microsoft, die Herausforderungen, vor denen Unternehmen im digitalen Wandel stehen, und konkrete, erfolgreiche Kundenprojekte. Stay tuned!